כתבתי פה לפני מספר שבועות, על החשיבות של מיצוי זכויות ועל כך שכולנו צריכים להיות פרו-אקטיביים במימוש הזכויות המגיעות לנו. בוא נשים על הדף את אחד החסמים המשמעותיים ביותר למימוש זכויות: האינטרנט ו/או אפליקציות על הטלפון החכם.
כמי שהיתה חלק מתומכי הלחימה של ארגונים רבים, שהובילו טרנספורמציה דיגיטלית בקורונה - אני רואה בזה ברכה גדולה. בזכות ההנגשה הדיגיטלית, נחסכו עשרות אלפי שעות של בזבוז זמן מול פקידים. לפני כמה ימים הבת שלי ביקשה העתק של תעודת הנישואין שלי, בשביל הרישום שלה בצהר, לקראת חתונתה. לצערי תעודת הגירושין היתה הרבה יותר נגישה לי ובהישג-יד. מי זוכרת איפה תעודת הנישואין מלפני 27 שנים?!
כמי שליוותה מנהלי מוצר רבים שאחראים על דיגיטציה של שירותי ממשלה, התחנה הראשונה שלי היתה גוגל, כדי לבדוק אולי במקרה יש שירות אונליין לאיתור תעודת נישואין. שמחתי לגלות דף מידע שציין באופן ברור, שאוכל למצוא את המסמך באיזור האישי שלי ב-Gov.il. תוך שתי דקות הייתי באזור האישי והורדתי את תעודת הנישואין שלי והעברתי עם קווץ׳ בלב לבתי בווטסאפ. אבל אני כמובן לא דוגמה טובה. אני טכנולוגית וצעירה. יחסית.
אמנם עשינו קפיצת דרך משמעותית ובמרבית בתי-האב בישראל יש מחשב שמחובר לאינטרנט (גם מסונן), ולרבים יש טלפון חכם. אבל עדיין זה לא מכסה את כל האזרחים שמבקשים לקבל שירות. וזה לא פתרון מלא לרבים בגיל השלישי, שיודעים לתפעל בסיסית את המחשב והטלפון, אבל אל תבקשו מהם להתחיל לסרוק מסמכים ולהעלות אותם בפורמט כזה ולא אחר. וזה לא מכסה את העולים דוברי שפות, שעדיין לא תרגמו את כל השירותים עבורם והם חייבים להסתייע בדובר עברית.
אירגונים רבים ראו כי טוב. המעבר לדיגיטל חוסך להם כוח אדם ושעות עבודה ומאפשר גישה למידע באופן הרבה יותר מהיר (לא צריך לחכות שיסרקו דפים או יחכו שמישהו ישלוף מארכיב). עכשיו כבר שירות אישי נהפך להיות נדיר. הרבה יותר קל להכווין לאתר האינטרנט או האפליקציה כדי לקבל שירות. לאחרונה נתקלתי בשירות שכשהתקשרתי אליהם הניעו אותי להתכתב איתם בווטסאפ, וההודעה הראשונה בווטסאפ הציעה לי להתקשר למוקד וכך נתקעתי בלופ מתסכל. ויש את המוקד שמציע להשאיר מספר והם יחזרו אליך והם אף פעם לא באמת חוזרים.
ועדיין בכל מה שנוגע לבירוקרטיה ונושאים שאנחנו לא מספיק מבינים בהם, כשטעות קטנה עלולה להיות הרת-גורל, אנחנו נעדיף נציג שירות שיסביר לנו את מה שלא ברור. מספיק להתבונן במלחמת הפרסומות של הבנקים על הנגישות ללקוחות. זה פתוח בצאת השבת, ולההוא יש בנקאי אישי, וזה בכלל אחרי שסגרנו עשרות סניפים. עד כדי כך, שנוצר תפקיד חדש בשנים האחרונות בתחום הבריאות, של אדם שמנהל עבורנו את כל הבירוקרטיה והגשת המסמכים לביטוח לאומי, לרשות האוכלוסין וההגירה וכד׳.
השבוע פנה אלינו חולה שנלחם בקופת חולים כללית, שדרשה ממנו לבקש רק דרך האפליקציה החזר על טיפול פיזיותרפיה. הוא לא הסתדר עם זה. לצוות במרפאה לא היה זמן להתפנות אליו ולסייע לו. ניסו להדריך אותו פעם אחת, אבל הוא לא הצליח לבד. מיואש קיווה שנוכל לעזור לו. ״למה אי אפשר כמו שהייתי עושה פעם?״, הוא שאל.
הקידמה היא דבר מבורך ותוצר בלעדי של בני האדם. אבל חשוב לזכור לא לשרוף את כל הגשרים הקודמים ולהנגיש שירותים בכמה דרכים במקביל, גם אם חלקן יותר מיושנות. מאחורי כל טופס יש אדם וסיפור שרוצים להסתיים בטוב.